近日，人民日报客户端发布专题报道，对辽宁社保领域数智化创新成果予以点赞。报道重点推介了线上智能客服与大厅拟人化数智人两大AI应用场景，这两款应用均为荣科智维云（荣科旗下成员企业）自主研发的创新产品，依托前沿人工智能技术，落地社保服务场景，有效提升服务效率、优化群众办事体验，成为政务数智化服务的优秀实践案例。

以下为人民日报报道原文：

辽宁推进社保数智转型提升经办服务质效

辽宁省社会保险事业服务中心聚焦方便群众办事、提升经办效能、突出智能监管三方面，以人工智能技术为抓手，深入推进社保数智转型，不断优化服务模式、重塑经办流程、筑牢风控防线，持续提升经办服务质效与民生温度。

推出智能客服，构建“边问边办”服务新生态。聚焦群众办事找不准入口、看不懂流程、问不清政策等问题，中心在“辽宁人社”微信小程序推出智能客服，同时在经办大厅投放拟人化交互智能客服“社保宁宁”，打破传统被动服务模式，实现咨询、导引、办理一体化运行。目前智能客服上线首日接待群众咨询1576人次，引导办理业务286笔，服务成效初显：

——智能对话答疑，破除认知壁垒。摒弃传统菜单式操作，采用生活化对话交互，依托语义识别技术，精准回应参保、待遇申领、资格认证等各类咨询，通俗解读政策，让群众易懂易用。

——智能场景导办，覆盖高频事项。首批上线13项业务导办、52项业务导引服务，自动匹配办事场景，精准告知材料清单与操作流程，有效解决老年群体、办事群众不会操作、重复跑腿等问题。

——问办联动融合，实现即问即办。系统智能识别群众诉求，同步解读政策、跳转对应办理入口，真正实现聊天式咨询、一站式办理。其中，灵活就业参续保免上传居住证材料，退休核验、待遇测算可提供定制化分析。

针对传统服务被动滞后、服务精准度不足等短板，中心深挖大数据价值，为参保人员生成智能画像，精准匹配并推送高频服务事项，推动社保服务从“人找服务”向“服务找人”转变。统筹归集公安、医保、市场监管等外部数据，以及人社用工备案、职称评定等内部数据，累计汇聚近5000万条个人信息、440万余条法人信息、208亿条业务数据，建成省级社保大数据资源库。依托大数据建模，为全省参保个人、参保企业建立专属数字画像，精准区分参保状态、用工情况，捕捉不同群体、不同市场主体的个性化服务诉求。辽宁人社小程序、辽宁社保微信公众号实名注册用户数量已近1000万人，围绕缴费到账、待遇发放、欠费提醒、即将达到法定退休年龄提示、待遇领取资格认证临期提示等20项关键节点开展消息推送，常态化主动提醒，今年累计发送各类服务消息2027万笔。

针对高频低风险场景，打造审核类数字员工，让经办人员更加专注处置复杂疑难业务；搭建违规补缴数据识别模型，对高风险补缴业务自动标记；数字员工7×24小时不间断运行，以往人工审核单条业务需十余秒，如今秒批办结……中心聚焦基层窗口重复性工作多、人工审核耗时长、经办压力大等效率难题，上线数字员工，依托专业经办模型，大幅压缩办事时长、提升经办效能。今年3月，上线跨省转移业务即时办结数字员工，对符合校验规则的，系统自动完成转入、转出信息核验，业务日均办理517笔，即时办结285笔。

此次获得人民日报专题报道，是官方媒体与主管部门对公司产品和服务的高度认可，更是一份激励。衷心感谢辽宁省人社厅、省社保事业服务中心的信任与携手同行，未来，公司将持续打磨智能客服、数智人等创新产品，迭代升级技术、优化服务体验，也期待与更多政务单位深化合作，将成熟的数智化解决方案应用于民生服务的各类场景，让AI赋能民生、服务大众。